Em algum lugar do passado trabalhei em uma empresa que tinha como missão “…melhoria contínua dos processos internos, visando aumentar a lucratividade…”, claro que não lembro quais eram as palavras exatas da missão, mas este conceito já serve para iniciarmos o próximo artigo da série “Iniciando um negócio no mercado de hosting“.
Para melhorar a qualidade de nossos serviços podemos tomar várias ações, porém quero me prender apenas nos processos internos de sua empresa. Para termos condições de melhorar a qualidade dos serviços prestados entendo ser fundamental conhecer todos os processos de todos os serviços de sua empresa. Conhecendo todos estes processos você poderá ter uma visão geral de como sua empresa funciona, desde a assinatura do cliente até o serviço entregue, pode parecer óbvio mas acredite, muitos não conhecem os processos de suas empresas.
Você pode estar se perguntando: O que tem haver o processo interno de minha empresa com a melhoria do serviço que presto?
Muita coisa! Você já ouviu falar de um conceito chamado Kaizen?
O que é Kaizen?
Kaizen (do japonês 改 善, mudança para melhor) é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua, gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho) – Fonte Wikipedia.
Vale ressaltar que o Kaizen não é um “enlatado” para você implementar na sua empresa do dia para a noite. É uma prática de trabalho que leva tempo para adquirir, e você precisará estar antenado em todos os processos de sua empresa, por mais simples que sejam, e segundo o Kaizen sempre haverá algo que pode ser melhorado.
Não, eu não estou criticando a maneira que você administra sua empresa ou querendo dar palpites em sua administração já que cada um tem uma maneira de trabalhar, apenas quero te fazer refletir que melhorando os processos de sua empresa, a qualidade de seus serviços aumentará e aumentando a qualidade, a satisfação de seus clientes também aumentará, e consequentemente seu lucro.
Uma dica é: desenhe seus processos, use fluxogramas (caso não saiba fazer um fluxograma de processo, veja aqui), ponha no papel todos os seus processos e com certeza você encontrará algo que pode ser melhorado, e se o processo for melhorado seus serviços serão melhorados e principalmente a sua lucratividade aumentará.
Vou dar um exemplo para ilustrar melhor o que estou querendo dizer:
Um dos processos de sua empresa, envolve a verificação de quais clientes efetuaram o pagamento da mensalidade do serviço por elas contratados. A grande maioria dos clientes efetuam o pagamento utilizando boletos bancários, e após 1-2 dia(s) do pagamento deste boleto o banco disponibiliza através do site todos os boletos pagos ou ainda através de arquivos textos (txt) utilizando o padrão CNAB da Febraban.
O grande problema deste processo é que você precisará de alguém (isso se não for você) para visualizar quais os boletos pagos e dar baixa na fatura deste cliente. Isso poderá gerar alguns transtornos como baixa de fatura de um cliente que não efetuou o pagamento, não dar baixa na fatura de um cliente e a lista segue. Tudo o que depende de uma ação manual corre o risco de dar algo errado, nada haver com a Lei de Murphy, mas o bom administrador é aquele que se antecipa ao problema e não aquele que corre para resolver o problema.
Para melhorar este processo podemos desenvolver (ou comprar) um sistema que leia as informações do arquivo CNAB e dar baixa automaticamente em cada fatura aberta. Ao invés de ter uma pessoa com uma etapa do processo manual você automatizou uma etapa do processo e o melhor, eliminou a possibilidade do erro humano dentro do processo, economizou tempo e tempo é dinheiro em qualquer negócio.
Vamos à luta! Saia de sua “zona de conforto”, use a cuca para melhorar os seus processos e melhorar os seus serviços. Eu concordo que dá trabalho, mas seu trabalho será no início depois o processo se encarregará de andar (quase que) sozinho.
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