Este final de semana precisei da ajuda do suporte técnico da empresa onde registrei meu domínio “.com“, tive que fazer uma alteração de DNS, e a empresa dá o prazo de 24 horas para que alteração fosse realizada (para que o DNS fosse propagado).
Acessei o chat e para minha surpresa estava online, ao acessar o atendimento iniciou-se rapidamente, mas ai os problemas começaram. Primeiro que o atendente depois de muitas perguntas, não soube responder com precisão qual era o problema. Fui informado que o meu domínio estava congelado por falta de pagamento, depois de provar que não era este o caso, fui informado que a conta anterior que o domínio apontava não estava mais disponível, bastava uma rápida consulta no sistema interno do atendente para verificar que eu alterei as DNS para um novo servidor, mas não, ele preferiu falar que eu estava apontando o domínio para servidores que não tinham meu domínio cadastrados nele. Depois de questionar algumas coisas, o cidadão desta empresa falou que eu deveria abrir um chamado por email para ter meu problema solucionado.
Agora responda: Porque ter um chat se eu vou precisar abrir um chamado por email?
Mesmo indignado, abri o chamado por e-mail e advinha? Eles tem o prazo de 24 horas para responder o chamado, que pode ser extendido para 48 horas nos finais de semana. Decidi então ligar para verificar como estava o chamado que eu enviei por e-mail, para minha surpresa o mesmo cidadão que me atendeu no chat atendeu o telefone e para melhorar ainda mais ele me responde que a equipe responsável pelo registro de domínios não na empresa, ou seja eu seria atendido na segunda-feira.
Tive que brigar para ser atendido antes de segunda-feira afinal uso meu e-mail para fins pessoais e profissionais e não poderia ficar mais de 3 dias sem o e-mail. Por fim resolveram a questão das dns no Domingo pela manhã, mesmo com o problema resolvido ficou a impressão da falta de profissionalismo dos departamentos de “suporte técnico” que vemos por ai nas empresas de hosting espalhados pelo Brasil.
Escrevi a minha história porque faço questão de dizer que se você presta algum tipo de serviço e oferece aos seus clientes suporte 24 horas por dias, preste um serviço decente! Lembre-se que levamos uma vida para inteira para conquistar a confiança e basta uma “pisada na bola” para perder a confiança de nossos clientes.
Tenho certeza que você também passou por alguns problemas, escreva aqui nos comentários.
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dezembro 14th, 2009 at 13:09
Silas, acho que o atendimento online deve servir mais para dúvidas, vendas e emergências. Mas recomendo sempre que o admin/responsavel abra ele mesmo um ticket para tornar a comunicacao/solicitacao oficial e para que o cliente possa ter nocao do andamento.
Senao morre tudo no chat.
dezembro 14th, 2009 at 13:22
Olha eu até concordo com você, talvez deveria ter um meio de abrir um chamado direto do chat, seria mais lógico!
dezembro 14th, 2009 at 15:06
Pois é esse é o problema da maioria de empresa ( eu empresa ) muitas são por pessoas de menores, eu sei que não sou muito velho, mais eu tenho muita responsabilidades com meus cliente a Angel sabe disso
dezembro 14th, 2009 at 15:58
Putz descobri porque a equipe de suporte de registro de domínios estava indisponível! Era fds de festa de final de ano.
Seria engraçado se não fosse trágico!
dezembro 14th, 2009 at 18:02
Silas, primeiramente eu recomendo você a dizer o nome da empresa para evitar que mais pessoas caiam na malha das “eupresas” irresponsáveis.
Eu até prefiro os macro hosts, porém, o profissionalismo tem de ser exemplar.
dezembro 15th, 2009 at 07:15
Fernando bom dia,
Prefiro não falar o nome da empresa. Tento ser imparcial em tudo o que faço por aqui
dezembro 15th, 2009 at 08:17
Silas,
Acho que não deve compartilhar o nome da empresa até porque acredito que a maior parte dos seus leitores são concorrentes.
Sobre a ferramenta do chat abrir direto um chamado, gostaria que indicasse para todos qual ferramenta faz isso. É uma funcionalidade muito interessante.
Sobre a sua frustação, um item importante é o “sentimento” do cliente no momento. No seu caso, a forma de abertura do chamado via Chat torna-se “impessoal”, porém, o analista poderia e deveria ter solicitado algumas informações para sua identificação correta e ai sim acionar o plantão para lhe atender, pois se a empresa se prontifica a dar um atendimento 24×7, tem que tirar o plantonista do churrasco
.
dezembro 16th, 2009 at 08:50
Gente olhem a situação rs
Só responderam meu chamado AGORA (isso mesmo tinha aberto ele no sábado de manhã) e só responderam agora.rs lamentável!
Ainda bem que pelo menos o problema já tinham resolvido antes!
Agora me responda. Passa credibilidade ou não ?
dezembro 18th, 2009 at 13:13
Infelizmente não existe nenhum suporte de hospedagem que seja efetivo, o lance mesmo é estudar e gerenciar o próprio servidor, ou contratar uma equipe para fazer isso dentro de sua empresa.
dezembro 18th, 2009 at 13:23
Discordo, eu sou apenas um leitor interessado em hosting, pois tenho uma empresa de webdesign e me preocupo com meus clientes, como, aonde colocar seu site online.
E só estava postando isso para evitar possiveis erros.
Mas no primeiro post do meu blog vou explicar um pouco em como se precaver dos hosts que não dão suporte ao cliente.
dezembro 18th, 2009 at 13:35
Daniel,
Eu não concordo com “Tenha um site mas gerencie seu próprio servidor”, compensa terceirizar algumas operações de sua empresa e se preocupar realmente com seu negócio. Dependendo do tamanho de sua empresa e da qtde de funcionários e da área de TI dessa empresa ai sim talvez haveria mão-de-obra mais especializada para gerenciar um servidor.
Acredite! Dá um trabalhão danada gerenciar um servidor.
dezembro 18th, 2009 at 14:58
É claro silas_i, é quase que INVIÁVEL (dependendo do tamanho da empresa) gerenciar o próprio servidor. Além de muito trabalho, precisa ter pessoas capacitadas, e o gasto com o equipamento? link?
É preciso sim terceirizar esse tipo de serviço, afinal, terceirização não é o fim do mundo. Seja através de um VPS, VDS, uma revenda ou até mesmo uma hospedagem comum.
Abraços,
Fernando Guedes.
abril 21st, 2010 at 13:02
aew blz
meu msn entra fica uns 10 segundos conectados e sai
ontem a noite nao tava assim agora de manha começo
oq eu faço pra arrumar ele….
vlw
abril 22nd, 2010 at 08:30
Matheus,
Este post não serve para resolver seu problema, procure a solução no Google!