A velocidade da resposta de websites é um fator fundamental para a usabilidade. Muitos designers e desenvolvedores acreditam que elementos visuais como layout, gráficos ou fontes determinam a usabilidade. Porém a velocidade efetiva de resposta de um site é essencial para determinar a qualidade da experiência do usuário.

Além disso, o mecanismo de busca do Google usa desempenhos de sites para determinar a posição em que ele aparecerá em resultados de pesquisas. Sites mais rápidos terão melhor visibilidade. Portanto, investir em melhorias de desempenho aumentará os benefícios para os proprietários do site.

O que os usuários esperam em termos de desempenho de um site?

Passageiros de um ônibus não se preocupam com a marca do combustível que o veículo usa nem com o tamanho do motor, apesar de estes elementos terem um importante impacto na duração da viagem. Semelhantemente, na web, os internautas não querem saber se o conteúdo da página é originado de um questionário do sistema de gerenciamento de base de dados ralacional dinâmica (RDBMS) que inclui uma intersecção de cinco pontos ou se o conteúdo é resultado de um arquivo plano estático.

As expectativas dos usuários variam de um site a outro, baseadas em fatores como:

• O valor do conteúdo do site e da interação que ele oferece

• O número de concorrentes ou sites alternativos que oferecem conteúdo ou serviços similares

• A etapa no fluxo de trabalho do usuário ou a sequência de interação com múltiplas etapas (algumas sequências tem pontos de pausa naturais conforme o usuário absorve o material, enquanto outras etapas existem para transições rápidas)

Considere o exemplo hipotético de um site que advinha os números sorteados na loteria da próxima semana. Neste cenário, os internautas tranquilamente esperariam uma hora para a página se carregar. Entretanto, em um contexto em que o internauta visa uma transação simples, principalmente no caso de haver alternativas da concorrência (como reservar um quarto de hotel ou comprar um livro), as expectativas em relação à velocidade de resposta do site são muito menos complacentes. É muito mais provável que um usuário abandone o site depois de quatro ou cinco segundos se a página não se carrega completamente ou se o layout é confuso.

Quanto tempo uma página pode demorar para se carregar?

Variantes desta pergunta incluem:

Quão rápida deve ser uma página de login?

Quão rápida deve ser uma tela que carrega dados de um sistema remoto?

Quão rápida deve ser uma página de redirecionamento a base de dados?

Quão rápida deve ser uma página principal (a primeira página que o visitante vê)?

A resposta para todas essas perguntas é “o mais rápido possível”.

Fatores diversos como layout, estrutura do site, fontes e gráficos afetam a usabilidade e a eficácia de um site, mas o único fator essencial é a velocidade de resposta que um site oferece.  Com todas as características equitativas, um sistema mais rápido será mais eficaz e oferecerá um maior nível de usabilidade. Isso está baseado em fatores humanos como curtos períodos de atenção e processamento visual de informação. Um atraso de mais de um segundo interromperá a sequência do pensamento, já que a atenção do usuário se deslocará para outros assuntos, como e-mail, café ou conversas paralelas. É possível que isso aconteça sem que o usuário se dê conta da sua distração. Os usuários podem não ser capazes de explicar porque preferem um site a outro, mas o mais provável é que a causa seja a diferença de velocidade de respostas.

Por exemplo, sites bem sucedidos no altamente competitivo mercado de mecanismos de busca são aqueles que carregam páginas mais rapidamente – sites como Yahoo! e Google. No final dos anos 1990, quando havia vários sites de pesquisa, como Lycos, Excite, AltaVista, Magellan e Snap, que evoluíam para portais de consumo, esses sites tentavam se diferenciar usando ferramentas e design extremamente pesados. Contudo, o único que obteve sucesso foi o Yahoo!. Ele era o site mais plano, mas também o mais simples e rápido. Posteriormente, o Google surgiu na liderança, devido em parte ao design, que era ainda mais simples, e aos tempos de resposta mais rápidos.

Mais recentemente, sites de comércio eletrônico confirmaram que quanto mais rápidos são, mais receita geram. Diferenças de velocidade se relacionam com as expectativas e percepções dos usuários. Os usuários avaliam sites comparando as alternativas disponíveis. Gerentes de sites devem identificar concorrentes. Alguns usuários (que usam aplicações corporativas internas, por exemplo), são “cativos, sem opção. Outros usuários gostam de poder escolher e levam em conta características implícitas de baixo custo em termos de tempo e alto valor em termos de conteúdo.

Quais princípios de desempenho são definidos pelos 100 melhores sites?

Mecanismos de busca como o Google, que atua em um setor altamente competitivo, tem princípios de tempo de resposta de 400 milisegundos entre o momento em que uma solicitação chega ao data center e o momento em que os resultados saem do data center. (O que acontece fora do data center, na internet aberta, também é importante para o usuário, mas não pode ser controlado diretamente pelo Google).

O princípio dos 400 milisegundos deriva da época do AltaVista, na década de 1990. O mecanismo de busca ocupou uma posição de liderança no mercado por causa da qualidade dos seus resultados de busca e pela sua rápida resposta. No caso do Google, a página de resultados pode não ser plana, mas por trás disso existe o software e o sistema de “ciência do foguete”. Durante 400 milisegundos, os dados são reunidos a partir de 300 subsistemas diferentes para organizar dinamicamente a página de pesquisa e resposta. Implementar esse nível de resposta rápida exige inovações em arquitetura de sistema, disciplina e rigor de execução.

Em certos contextos, o Gartner chama esta de necessidade de processamento extremo de transação (XTP). Para chegar a este nível de desempenho, aplicações comerciais online, redes sociais e empreendimentos de software como serviço usam amplamente a rede de arquiteturas e tecnologias in-memory, como plataformas de cachês distribuídas (incluindo memcached, ehcache, Terracotta e Oracle Coherence), para melhorar o desempenho de acesso ao sistema de gerenciamento de base de dados (DBMS). Alguns fornecedores, como a IBM e a Virident, oferecem este tipo de tecnologia na forma de aplicações.

Qual é o tempo de latência esperado entre o servidor web e o navegador do usuário final?

O desafio aqui é que o tempo gasto na nuvem da web varia muito e depende de fatores como geografia, topologia da rede e localização do data center. Além do tempo na nuvem, existem outros fatores que afetam a latência de um ponto ao outro, incluindo o hardware do usuário, a conectividade disponível e a escolha do navegador. A maioria desses fatores está fora do controle do operador do site.

A maioria dos sites que oferecem uma resposta rápida foca na parte do canal de processamento de dados entregue pela web que pode ser controlado: o tempo transcorrido entre o momento em que a solicitação chega ao data center e o momento em que a página de resultados deixa o data center para chegar ao usuário. Sites sofisticados usam um princípio interno de 400 milisegundos. Dependendo do usuário e da sua conectividade, isso pode resultar em um tempo de espera pela exibição da página de resultados de dois ou três segundos.

Existem diversas causas de latência, potencialmente em todo estágio do canal de processamento de dados que conecta o navegador do usuário com os servidores no data center. Os culpados mais comuns incluem o DBMS, a conexão para sistemas back-end, o servidor de aplicação e o script. O DBMS pode sofrer o peso dos complexos de dados com pontos de intersecção e índex. O sistema pode também estar acessando uma aplicação back-end como a da SAP ou um sistema de estrutura herdada por meio de uma trança de mensagem ou de um barramento de serviço corporativo, ou até por meio de uma ferramenta de gerenciamento de processo corporativo (BPM).

O tempo de permanência da nuvem contribui majoritariamente com a latência, e o número de solicitações em cada página (relacionado com o número de elementos em cada página) pode aumentar esse intervalo. Muitos sites tentam controlar aspectos do canal de processamento de dados da latência empurrando o processamento e o conteúdo para mais perto do usuário via data centers distribuídos em diversas regiões geográficas ou usando redes de entrega de conteúdo (CDNs) que empurram esse conteúdo ao provedor de serviços de internet local.

Como sites com desempenhos insatisfatórios podem reduzir a latência?

Na ausência de dados objetivos para cada estágio do canal de processamento de dados, a intuição de um desenvolvedor costuma se equivocar ao detectar a causa da lentidão do desempenho. Faça um diagnóstico e elabore um perfil para cada estágio. Uma ferramenta útil para analisar o que acontece no cliente é o Yahoo! YSlow, e seu descendente, o Google Page Speed. Essas ferramentas podem mostrar, por exemplo, que mover uma instrução de JavaScript do topo do arquivo até embaixo permite que o navegador exiba o conteúdo da página conforme surge pelo fluxo de http, em vez de ficar bloqueado enquanto espera que todos os elementos sejam transferidos.

Utilizar eficazmente os dados apresentados por essas ferramentas exige uma certa compreensão de tecnologia web, servidores, protocolos, navegadores e desenvolvimento de aplicações online. Existem alguns fornecedores orientados a corporações, como a Strangeloop, que fazem otimização de desempenho automática por meio de um mecanismo de aceleração colocado na frente do servidor web.

Muitos sites corporativos não dispõem dos recursos (pessoas, ferramentas e conhecimento) para implantar tempo de resposta de subsegundos. Felizmente, sempre há maneiras de compensar a longa latência. Frequentemente, o importante não é a velocidade, mas a percepção da velocidade, combinada com a percepção do valor. Uma técnica simples, como o uso do indicador de progresso, pode reduzir a percepção de latência e aumentar o valor. Por exemplo, no site da Expedia, quando um usuário especifica a data e a destinação, o site exibe uma barra indicadora do progresso (além de uma confirmação visual da solicitação), acompanhada de uma mensagem afirmando que o site está procurando em milhões de registros a melhor oferta para o cliente.

Uma técnica que os desenvolvedores podem usar para reduzir a latência associada com o acesso de bases de dados back-end e aplicações é organizar em camadas uma plataforma de distribuição de cache na frente dos sistemas back-end. Esses são dados que podem ser transferidos de sistemas back-end para a memória central de um servidor intermediário entre a aplicação web e os pontos de origem. Um cliente do Gartner reportou que foi capaz de diminuir o número de transações que chegavam ao ponto de origem em até 65%, dependendo do tipo da transação. Existem várias outras técnicas, fornecedores e produtos que podem auxiliar, mas esses sistemas costumam exigir habilidades técnicas avançadas para uma implantação adequada.

Qual o papel que a Ajax e tecnologias de aplicações de internet sofisticadas desempenham na melhora do tempo de resposta?

Embora técnicas próprias como a Ajax e outros processamentos de ciclo local possam melhorar a receptividade de uma aplicação, em várias situações, o uso extensivo de tecnologias como Flash, Java e ActiveX reduz a latência de interações únicas, com o custo de um tempo de carregamento da página inicial maior.

Por exemplo, o Gmail, do Google, deve começar carregando 200 kilobytes de códigos JavaScript antes de que o usuário veja qualquer conteúdo. Da mesma forma, algumas tecnologias de aplicações online sofisticadas (RIA) começam carregando um enorme arquivo Flash SWF. Esse “carregamento inicial” de latência pode ser aceitável em alguns cenários, mas não em todos. Não faz sentido adicionar cinco segundos ao carregamento da página inicial se haverá apenas um clique de interação com a página antes de o usuário ir para uma seguinte.

Programadores e desenvolvedores podem também tirar vantagem do comportamento humano. Há momentos em que uma pausa é natural na interação do usuário – quando o usuário para analisar o conteúdo e talvez pense nos possíveis resultados. Esses são momentos quando a latência pode ocorrer. Por exemplo, quando um usuário está vendo um álbum de fotos do Facebook, navegando de uma a outra foto, o site já carrega a foto seguinte enquanto o usuário está visualizando a atual.

Como a maioria das respostas para dúvidas de design, há utilidade em diretrizes gerais e melhores práticas, mas a resposta mais eficaz se baseia em informações objetivas sobre o comportamento do internauta no site em questão.

Qual o papel do processo de design centrado no usuário em relação ao desempenho?

Apesar de a velocidade compensar deficiências no design da página, principalmente porque o mantém o usuário entretido, isso só funciona se o site atinge um nível mínimo de usabilidade. Se o usuário tem que parar e pensar, para entender como deve navegar no site, os efeitos benéficos da velocidade são anulados.

Um processo de design centrado no usuário ou orientado à usabilidade é essencial para permitir que o design do site evolua constantemente, baseado em dados sobre o comportamento dos usuários, assim como em testes de usabilidade e avaliações de eficácia.

Desenvolvedores e programadores podem aplicar processos centrados no usuário em técnicas para reduzir a latência inevitável. Programadores devem aplicar essas técnicas no contexto de uma metodologia baseada em constatações empíricas que usam medidas, não opinião, para orientar decisões sobre o tipo de conteúdo intersticial. Testes podem fornecer ajuda significativa nestes casos.

Fonte: Info Abril

Atualmente grandes sites tem se utilizado das mais variadas tecnologias open source para manter seus serviços em constante expansão. Acabo de ler no site Pingdom, uma lista de tecnologias open-source usadas por algumas das maiores empresas de Internet, no próprio site o autor do post lembra que nem todas as empresas que usam estas tecnologias estão listas, existem ainda grandes empresas que usam as tecnologias open-source, por exemplo o Google o maior buscador do mundo.

Segue a lista:

Cassandra

Empresa: Facebook e Twitter

O que é? Cassandra é um banco de dados “NoSQL” sistema de gerenciamento distribuído de dados projetado para ser capaz de lidar com dados dispersos por um grande número de servidores. Atualmente é um projeto Apache com contribuintes (e usuários) como o Facebook, Twitter, Digg e Rackspace. Vale lembrar que o Twitter anunciou em Fevereiro de 2010 a troca do banco de dados atual (mySQL) para o Cassandra, leia mais aqui.

Project homepage: http://incubator.apache.org/cassandra/

HipHop

Empresa: Facebook

O que é? HipHop transforma código PHP no C ++ e compilá-o para que ele carregue. Facebook desenvolveu porque eles usam um monte de códigos em PHP, e sendo uma linguagem de script que não é ideal quando se trata de desempenho. Melhorar o desempenho PHP rapidamente acrescenta-se a algumas poupanças significativas para os sites, pois pode-se fazer mais com menos servidores, que podem ser utilizados para realizar a mesma carga de trabalho. Para um site como o Facebook, que usa dezenas de milhares de servidores, as economias são enormes. Por exemplo, ele deixa API do Facebook manipular o dobro de muitos pedidos, e ainda o uso da CPU 30% menor em comparação a antes. A carga média da CPU nos servidores do Facebook web foi cortado pela metade.

Página do Projeto: http://wiki.github.com/facebook/hiphop-php/

Memcached

Empresa: LiveJournal

O que é? Memcached é um sistema de cache de memória distribuída, frequentemente usado para acelerar database-driven em websites. É utilizado por uma tonelada de sites, por exemplo, o YouTube, LiveJournal, Wikipedia, Amazon, Facebook, Digg, Twitter, Reddit, além de outros.

Project homepage: http://www.memcached.org/

Qizmt

Empresa: MySpace

O que é? Qizmt é uma implementação de C# MapReduce rodando em Windows. Como todas as implementações MapReduce ele foi concebido para apoiar a computação distribuída de grandes conjuntos de dados sobre um grande número de computadores (clusters). É usado internamente pelo MySpace e tornou-se fonte aberta.

Página do Projeto: http://code.google.com/p/qizmt/

Kestrel

Empresa: Twitter

O que é? Kestrel é a fila de mensagens distribuídas usado pelo Twitter. Ele é baseado no sistema anterior de fila de mensagens do Twitter.

Página do projeto: http://github.com/robey/kestrel

Ruby on Rails

Empresa: 37signals

O que é? Ruby on Rails é um framework de aplicações web para a linguagem de programação Ruby, projetado para o desenvolvimento rápido (ágil). A 37signals usou para desenvolver as suas próprias aplicações (Basecamp, etc), mas depois lançou-o publicamente como open source. Não é nenhum exagero dizer que ele foi um sucesso absoluto, embora ao contrário dos outros projetos listados aqui isso não tem muito a ver com a escalabilidade, mas sim a facilidade de desenvolvimento.

Página do projeto: http://rubyonrails.org/

Voldemort

Empresa: LinkedIn

O que é? Voldemort é uma chave distribuída de sistema de armazenamento de valor (uma espécie de banco de dados simples) que o LinkedIn tem desenvolvido internamente para lidar com exigentes necessidades de armazenamento de alta escalabilidade para algumas das suas funcionalidades. É um projeto relativamente novo.

Página do Projeto: http://project-voldemort.com/

Hadoop

Empresa: Yahoo

O que é? Hadoop é uma implementação Java do MapReduce e é amplamente utilizada para calcular e escalonar. O projeto foi Hadoop começou realmente fora do Yahoo, como parte de um projeto de mecanismo de pesquisa chamado Nutch e programado por Doug Cutting. O Yahoo contratou Doug e se tornou a força motriz para o desenvolvimento continuado de Hadoop que, contudo, manteve-se um projeto open source no Apache.

Página do projeto: http://hadoop.apache.org/

Nginx

Empresa: Rambler

O que é? Nginx é um servidor web, de alta performance para servidores linux que também pode ser usado como um balanceador de carga e cache de servidores. Ele foi desenvolvido por Igor Sysoev para uso com serviços Rambler’s e foi projetado para ser capaz de lidar com um grande número de conexões simultâneas de forma eficaz. Nginx foi ganhando popularidade rapidamente e é usado por milhões de websites em uma forma ou de outra, incluindo o WordPress.com e Hulu.

Project homepage: http://nginx.org/

Como citei acima existem outras empresas e serviços que utilizam soluções open source, quem souber de mais por favor coloque nos comentários.

Fonte: Pingdom

Esses últimos dias estava precisando de um tutorial rápido e básico de configurações iniciais após a instalação do cPanel em uma VPS.

Pesquisando no Google, encontrei o Blog da Voico.net que tem um tutorial bastante interessante. Adaptei às minhas necessidades. Acredito ser de extrema ajuda pra quem não sabe por onde começar.

Clique aqui para ir ao site do autor

O MySQL é o banco de dados open source mais utilizado no mundo, em seu site, estima-se que todos os dias são feitos 65.000 novos downloads para utilização deste ótimo banco de dados.

O Hostnews, tem por trás de seu site, banco de dados MySQL e já estamos chegando a 80 MB do tamanho do banco de dados.

A maioria esmagadora de hostings, pra não dizer todos, oferecem o banco de dados MySQL aos seus clientes, que por sinal tem ótima aceitação, ainda mais por suas constantes atualizações e melhorias feitas com relação à segurança e performance deste banco.

Porém um grande problema do banco de dados MySQL, é que quando o mesmo cresce a importação/exportação pode se tornar uma tarefa árdua e sem sucesso através do phpmyadmin.

A solução indicada pela Inblog é utilizar um script chamado BigDump, segundo o site, o BigDump divide o arquivo .sql em várias partes acelerando o processo de importação/exportação do seu banco.

Faça o download do BigDump, altere com as informações de seu banco de dados (hostname, nome do banco de dados, usuário e senha), faça o Upload para seu servidor. Lembrando que o arquivo bigdump.php deverá estar na mesma pasta do arquivo .sql.

Site Oficial do BigDump

Fonte: Inblog

Demorou mas chegou! A versão do painel de controle da cPanel para servidores windows esta disponível para download. Confesso que ainda não tive tempo de fazer download e efetuar alguns testes, mas no máximo amanhã já o terei feito e postarei minhas impressões aqui nos comentários.

Já falei um pouco sobre o Enkompass aqui no Hostnews, é um dos artigos mais procurados em nosso site. Creio que há grande expectativa no lançamento do Enkompass por causa do sucesso que a cPanel faz com o seu painel de controle para servidores linux. Uma das coisas que mais achei interessante foi que eles mantiveram o mesmo design do painel de controle para servidores linux, creio que isso facilitará, e muito, a penetração no mercado de servidores windows.

Pré-requisitos

- Microsoft Windows 2008 server (Web, Standard, or Enterprise Edition).Suporte na versão R2 (em breve)
- IIS 7
- Active Directory
- Microsoft FTP (Instalado pelo Enkompass)

Hardware (configuração mínima)
- Processador de 1.4 GHz
- Memória 4GB
- 32GB no HD
- Adaptador de Video de 800×600
- Teclado, Mouse, Adaptador de Rede, DVD

Componentes Opcionais

- MailEnable
- SmaterMail
- PHP
- Microsoft SQL Server 2005 ou 2008
- MYSQL 5.2

Observação: Você precisará escolher entre o MailEnable ou SmarterMail, porém a cPanel recomenda usar o SmarterMail.

Como ainda não instalei para testar o Enkompass não posso falar nada de concreto ainda, mas achei muito ter no mínimo 4GB de RAM, não que em um servidor isto seja raro porque não é, mas para testar usarei uma máquina virtual e com certeza não usarei essa configuração de memória.

Para testar o Enkompass é necessário:

- Fazer download do Enkompass, clique aqui

- Adquirir uma licença de teste, clique aqui

Se alguém já testou o Enkompass, por favor coloque seus comentários aqui.

Com o compromisso de ajudar o mercado de web hosting no Brasil, o Hostnews fez uma entrevista com a Locaweb, queremos tirar algumas dúvidas de alguns usuários que tem enfrentados problemas no uso de alguns serviços prestados pela empresa.

O Hostnews não tem nenhum vínculo com a Locaweb, queremos ser imparciais em tudo o que fizermos e nossa atitude serve apenas para mostrar que queremos ajudar a todos neste mercado.

Quero agradecer publicamente ao João Junior e Alexandre Porto da Locaweb que gentilmente me atenderam e prontamente se colocaram a disposição para fazer esta entrevista visando esclarecer algumas dúvidas dos usuários da empresa.

Bom chega de papo!

Qual a dificuldade da Locaweb resolver os constantes problemas de atraso no recebimento/entrega de e-mails do serviço Mobimail?

O Mobimail é uma nova arquitetura de serviços de e-mail, que a Locaweb decidiu adotar para os novos clientes, visto que já se mostrava necessária uma reorganização na forma como nossos serviços de e-mail escalavam. No início do projeto, o comportamento da arquitetura do Mobimail não se mostrou satisfatório e identificamos uma série de melhorias que poderiam ser realizadas para chegar à excelência em performance – que é o nosso objetivo. Iniciamos o processo de reestruturação, já com uma base consolidada de clientes, o que tornou o processo impactante temporariamente. Esperamos que a arquitetura tenha uma performance ainda superior à atual, porém, realizamos os procedimentos necessários para que não ocorram novos problemas durante o processo.

Qual a estrutura que suporta a aplicação Mobimail da Locaweb?

Utilizamos um software de mercado bastante consagrado, o CommuniGate. A arquitetura foi desenhada em alta disponibilidade, ou seja, possuímos servidores redundantes em todos os níveis ( FrontEnds, BackEnds, LVS, etc ). A estrutura de saída é composta pelo software de mercado PowerMTA juntamente com um filtro de saída, desenvolvido pela própria Locaweb, utilizando aplicativos de código aberto. Na entrada de mensagens possuímos rotas menos favorecidas que são filtradas por uma solução de anti-spam internacional e rotas favorecidas que passam pelo SenderBase do IronPort. Em breve, o IronPort atuará de forma mais determinante, melhorando ainda mais a eliminação de lixo eletrônico.

Desde o lançamento dos planos ilimitados temos acompanhado o crescimento dos problemas e reclamações referentes aos serviços da empresa, existe alguma ligação?

Antes temos que comentar o contexto. A Locaweb oferece dezenas de serviços e, em sua maioria, não registramos reclamações de larga escala. Provavelmente as reclamações a que você se refere são do serviço de e-mail, que nos últimos tempos tem recebido maior atenção. Não há relação entre os planos ilimitados de hospedagem e as reclamações de e-mail, mesmo porque são arquiteturas separadas. É até bom poder esclarecer este ponto ao público, já que é comum ligarem os dois assuntos. Os planos ilimitados Locaweb foram um sucesso e foram implantados atendendo a uma necessidade crescente dos clientes em não se preocuparem com alguns limites que normalmente complicam a contratação e uso de qualquer hospedeiro de sites.

Ser transparente não é fácil para qualquer empresa, a Locaweb decidiu usar ferramentas de redes sociais e colaboração para atendimento aos clientes, porém temos visto a grande quantidade de reclamações e usuários dos serviços da Locaweb saindo para outros web hostings. Essas constantes dificuldades não geram uma imagem negativa da empresa?

As ferramentas de colaboração nos permitem ter um termômetro imparcial do sentimento de nossos usuários. Aprendemos muito sobre as necessidades dos clientes e ainda atraímos uma quantidade ainda maior de clientes que esperam que a empresa responsável pelo seu endereço na Internet e por um de seus principais canais de comunicação e negócios, que é o e-mail, passe uma posição real sobre status de seus serviços.

Uma comunicação direta e sem censura, como é o caso do Fórum Locaweb. Reflexo disso é o resultado do último HostMapper, que mostra o crescimento da Locaweb ( em market share ) em relação ao segundo colocado no mercado. Acreditamos que só ganhamos com a transparência em questão e esperamos que esse seja um exemplo a ser seguido por todas as organizações, independente de seu segmento.

Segundo a Revista Info Exame 2008 e IDG Brasil, a Locaweb foi eleita a melhor empresa de web hosting do Brasil, com tantos problemas e reclamações você crê que a Locaweb será considerada a melhor empresa de webhosting em 2009? Por quê?

O que faz uma empresa ter sucesso e prevalecer é sua postura perante os clientes. É repassar a eles os ganhos de escala que conseguiu (como foi quando liberamos planos ilimitados e transferência ilimitada) e é informar claramente sobre eventuais problemas. A Locaweb tem seu business todo voltado a inovações tecnológicas que atendam as necessidades de clientes e parceiros, para garantir que o máximo de valor seja agregado às suas soluções online. Além disso, sempre estivemos focados em atender as expectativas do nosso cliente. Por esses motivos, acreditamos que a Locaweb será considerada a melhor empresa de we bhosting novamente.

A Locaweb decidiu criar o “Status Blog” onde qualquer um (cliente ou não), pode verificar o status de algum serviço prestado pela Locaweb. Basta uma pesquisa rápida na internet para verificar que muitos clientes têm reclamado dos prazos dados pela empresa, dos quais – quase – nunca são cumpridos. O que a Locaweb tem feito para cumprir estes prazos?

Novamente, vale ressaltar o contexto. A Locaweb possui dezenas de milhares de clientes, milhares de servidores e dezenas de produtos. O statusblog é usado para informar problemas que estejam afetando qualquer um desses milhares de componentes. Os prazos que não são cumpridos estão relacionados a um dos serviços, o de e-mail. Notamos que os prazos estimados realmente falhavam ao redor do horário comercial, devido ao elevado fluxo nesse período. Já compreendemos que nossa forma de estimar prazos estava incorreta e já mudamos a forma de lidar com prazos, para considerar esse fluxo no horário comercial.

O que a Locaweb tem feito para melhorar a qualidade de atendimento aos clientes?
(Seja através de atendimento, telefone, email, ticket e etc…)

Para atingir o nível de qualidade esperado, iniciamos uma reestruturação completa não só das equipes de atendimento, mas do modelo de gestão dos serviços. Efetuamos uma divisão da empresa por especialistas ( Serviços de E-mail, Revenda de Hospedagem, Registro de Domínios, etc ), colocando lado a lado os técnicos que desenvolvem a arquitetura e os que oferecem suporte via telefone, chat e helpdesk.

O analista que efetua o atendimento hoje, possui a experiência diária do serviço em que presta o suporte, o que é um diferencial se observarmos o modelo global de atendimento em que um analista é obrigado a saber um pouco sobre cada assunto. Em paralelo a essa mudança, iniciamos uma reformulação completa no quadro de analistas, realizando contratações mais criteriosas, de profissionais já com experiência na linha de serviço em que trabalhará.

Estamos expandindo gradativamente todas as equipes de atendimento com o objetivo de possuir esse atendimento especializado em 24X7.

E reduzir os constantes problemas que se repetem a cada dia?
Ex. Problemas de e-mails, mysql, sites fora do ar e etc…

Vale aqui informar que a grande maioria dos serviços está dentro das expectativas dos clientes. A Locaweb conta com uma base de ativos, apenas em Hospedagem Profissional, superior a 150 mil domínios, que possuem mais de dois milhões de caixas postais em produção. Conhecemos as necessidades de otimização em praticamente todos os produtos e serviços e as aplicaremos sempre com grande prioridade. Além disso, estamos num processo de melhoria organizacional para otimizar a forma como identificamos as raízes dos problemas e como as resolvemos.

Muitas empresas oferecem um canal direto com o “Ombudsman” ou um canal chamado “Ouvidoria” existe algum canal deste na Locaweb? Se não, por quê? Se sim, como utilizar?

O papel do Ombudsman é fundamental em qualquer organização: é por meio dele que o cliente atua de forma ativa diante da necessidade de otimizações em processos internos da empresa que lhe presta o serviço. Na Locaweb essa função é exercida pelo núcleo de qualidade e para entrar em contato com o Ombudsman, basta criar um chamado no HelpDesk, na categoria Ombudsman.

Quais são os investimentos que a Locaweb tem feito para melhorar a qualidade de seus serviços e continuar sendo referência em serviços de web hosting no Brasil e America Latina?

O grande investimento, sem dúvida, é o novo DataCenter. O primeiro módulo foi inaugurado recentemente. E quando os módulos finais estiverem prontos, teremos capacidade para abrigar até 25 mil servidores. O total de investimentos chega a R$ 35 milhões e todos os detalhes podem ser vistos no Blog da Locaweb. Além disso, temos a criação das unidades da Locaweb no Uruguai (Montevidéu) e nos Estados Unidos (Miami), sinal do futuro promissor que a empresa vislumbra e de que está agindo para se tornar referência internacional.

Existe alguma novidade que podemos colocar em primeira mão para todos que acompanham a Locaweb?

As novidades em que estamos trabalhando hoje visam principalmente a melhoria de nossos produtos e serviços. Nos serviços de e-mail, por exemplo, esperamos em breve anunciar a conclusão da reestruturação do Mobimail, juntamente com a entrega de um novo webmail, totalmente desenvolvido pela equipe da Locaweb.

Fonte: João Junior é responsável pelos Serviços de E-mail e é funcionário da Locaweb há 10 anos.

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Este artigo faz parte da série “Iniciando um negócio no mercado de hosting“.

Decidi escolher um título que chamasse sua atenção. Sinceramente não aguento mais fazer pesquisas na internet referente à hospedagem de sites e ver que existem “empresas” que vendem seus serviços por apenas R$ 1,99 (um real e noventa e nove centavos), como uma empresa poderia sobreviver vendendo serviços com este valor ?

Para se manter uma empresa de hosting, precisamos de no mínimo:

- Plano de Revenda, esse é o mínimo do mínimo o certo seria pelo menos um servidor virtual (VPS)
- Acesso à Internet
- Linha Telefônica
- Gerenciar sua empresa (quer seja com ferramenta ou quer seja em planilhas do Excel)
- Deverá ter uma conta aberta no banco e para isso pagará uma taxa mensal
- Boleto Bancário, se você oferecer a opção de pagamento utilizando boletos bancários pagará uma taxa para cada boleto que você emitir

Não vou levar em conta conta de luz, equipamentos, escritório (caso você não trabalhe em casa) e é claro seus lucros.

Usando o exemplo acima, essa empresa tem 50 clientes (o que eu duvido muito) que pagam para ele R$ 1,99 a cada mês.

Vamos fazer alguns cálculos:
(valores médios)

- Plano de Revenda – R$ 39,00
- Acesso à internet – R$ 59,90
- Gerenciar sua empresa – R$ 10,00 (custo de algum sistema de gerenciamento de hosting)
- Taxa Conta Corrente Banco – R$ 15,00
- Taxa para cada Boleto Bancário Emitido – R$ 0,50 (se alguém conseguir de seu banco este valor por favor entre em contato comigo porque eu não consegui – ironic mode)

Totais
Recebimentos = R$ 99,50
Custo Fixo = R$ 123,00
Custo Taxa Boleto = R$ 25,00
Resultado = - R$ 48,50 (negativos todos os meses)

Mesmo tendo 50 clientes essa empresa não daria lucro, certo ? Certíssimo!

Tenho algumas conclusões sobre esse cenário acima.

1 – Esta empresa com certeza não é uma “empresa” com CNPJ e que paga seus impostos;
2 – Com certeza a pessoa que administra essa “empresa” tem um outro trabalho e hospeda sites para tirar uma “grana” extra no final do mês, mas para conseguir clientes essas pessoas baixam seus preços ao ponto de não ter lucro apenas para ter clientes (acredite! eu já vi isso)
3 – com certeza essa pessoa não sabe fazer conta;
4 – se algum problema acontecer – quase – certeza que você terá problemas com seu site hospedado por lá
5 – não se surpreenda se o seu site sair do ar em alguns momentos (provavelmente seu site estará em um servidor com milhares de sites alocados nele)
6 – para conseguir receber algum lucro com um valor tão baixo é preciso que o “empreendedor” use contas de teste por alguns dias e quando esse prazo termina ele muda todos os sites de seus clientes para outro hosting e teste por mais alguns dias e por ai vai;
7 – Quase certeza que o suporte desta “empresa” é somente por e-mail ou no máximo celular e eu gostaria que você fizesse um teste: Ligue para esta “empresa” em um feriado prolongado ou em um horário “incomum”;

O que eu posso te dizer é: ABRA os olhos, hospedar seu site tem custo sim e para ter qualidade é preciso pagar um bom preço e de preferência ter boas indicações para não ser pego de surpresa, afinal você só sabe quando fez um bom negócio quando você realmente precisar de um suporte desta “empresa”.  Me resta dizer que ainda existirão essas “empresas” e o pior ainda existirão “clientes” que contratem os serviços delas.

WHMCS é um completo sistema de gerenciamento de clientes, cobrança/faturamento e suporte, desenvolvido especialmente para quem trabalha com Hosting (Hospedagem de sites), mas pode ser usado para vários tipos de empresas que vendem algum tipo de solução online. O WHMCS foi desenvolvido para tornar fáceis as tarefas do dia-a-dia das empresas que a utilizam, além de fácil de usar é possível customizar o WHMCS usando módulos específicos para automatizar vários processos necessários para fazer sua empresas andar.

Lista completa de Recursos do WHMCS

Cobrança/Faturamento

• Cobrança automática cuidará da cobrança de seus clientes de maneira automática enviando um e-mail para cada um automaticamente
• Cobrança Manual permite gerar cobranças para serviços personalizados ou para serviços extras
• Quota/Estimativa podem ser criados para clientes em potencial e pode ser convertido em cobrança com apenas um click
• Processo de pagamento Automático pode ser configurado com todos os gateways suportados pelo WHMCS, você poderá usar este processo com  seu próprio módulo de pagamento
• Módulo de Impostos com este módulo você poderá adicionar e especificar impostos de seus serviços. O uso deste módulo é opcional (válido para impostos dos EUA)
• Cobranças em arquivos PDF que podem ser feitos download e impressos, sem que o usuário possa alterar qualquer informação de suas cobranças
• Email/Cobranças Impressas é possível gerar cobranças em PDF você pode permitir que os seus clientes possam imprimir suas cobranças. Por mais tecnologia que temos à disposição ainda existem clientes que preferem tudo no papel
• Pagamentos Manuais não fique limitado somente aos gateways disponíveis no WHMCS, com este módulo você poderá aceitar pagamentos usando cheques, dinheiro, depósito bancário, transferência e etc…
• Crédito você pode dar créditos aos seus clientes e os mesmos serão creditados nas próximas cobranças.
• Promoções crie campanhas facilmente, exemplo. Num certo período de tempo dê um desconto usando vários critérios.
• Visa & MasterCard com certeza você poderá usar estes meios de pagamentos para seus clientes

Automação

• Criação de contas automatizada você poderá criar uma regra para quando a conta no servidor será criada, quando receber a solicitação do serviço, após pagamento ou somente com aprovação do administrador do sistema.
• Suspensão automática para o caso de um cliente atrasar o pagamento você poderá definir se a conta será suspensa automaticamente
• Exclusão Automática pode ser configurado para remover contas de usuários automaticamente após um periodo determinado por você.
• Upgrade Automático usuários poderão atualizar suas contas (upgrade/downgrade) com apenas um click e todos os cálculos de serviços serão automáticos
• Reset de Senha podem ser solicitados usando um formulário no WHMCS
• Juros automáticos aplicados caso uma cobrança esteja atrasada por um número “X” de dias
• Lembretes & Avisos de Vencimento configuração de lembretes e avisos de vencimentos aos seus clientes

Área do Cliente

• Login usando o WHMCS seus clientes acessarão um painel de controle onde terão todas as ferramentas de suporte
• Informações Pessoais formulário de contato, alteração de senha e um canal de comunicação com seus clientes
• Gerenciamento de Serviços área onde os clientes podem visualizar detalhes dos produtos e serviços contratados, atualizações, alterações de serviços, novas solicitações e cancelamentos de serviços
• Gerenciamento de Domínios área onde os clientes podem visualizar todos so detalhes dos domínios por ele registrados
• Cobrança/Pagamentos/Histórico de Emails visualização de todos os emails enviados aos seus clientes, todas as cobranças feitas, todos os pagamentos feitos por seus clientes
• Contração de Novos Serviços formulário específico onde seus clientes podem contratar novos produtos e serviços
• Busca de Domínios formulário de pesquisa e registro de novos domínios.

Produtos

• Multi-Produtos/Serviços o WHMCS não é limitado somente aos planos de hospedagem de sites, pode ser usado para outros serviços e produtos.
• Cobranças Periódicas cobranças avulsas, diárias, semanais, mensais, anuais, bimestrais, semestrais, de tempo em tempo, você pode configurar os períodos de suas cobranças
• Cobrança “Pró Rata” suporta cobranças proporcionais ao tempo que seu cliente contratou o serviço.
• Opções de Produtos módulo de produtos com muitas configurações para criar os mais variados produtos
• Campos Customizáveis para campos de especificações técnicas, você pode criar quantos campos desejar
• Adicionais crie adicionais para seus produtos
• E-mail de “Boas Vindas” e-mail automático assim que um cliente assinar um produto ou serviço

Retirado do site WHMCS (em inglês)

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Demonstração

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NTT America anunciou hoje que alugou um novo 15.000 metros quadrados de data center em Santa Clara, CA. Big deal, you might think, a network provider expands its capacity. Grande coisa, você poderia pensar, um fornecedor de rede amplia sua capacidade. Except this network provider has a very high-profile client: Twitter. Excepto este provedor do cliente da rede tem um perfil muito alto: Twitter.

“o tráfego gerado pelo Twitter está ficando tão grande, que é basicamente comendo um monte dos nossos recursos de rede de dados central, principalmente o segmento em que Twitter está hospedado.”

Fonte: NTT America

Em meu outro artigo citei um trecho sobre a tão falada “Hospedagem Ilimitada”, questionando se realmente havia algo ilimitado.
Agora eu gostaria de continuar esse assunto, não para denigrir alguma empresa que ofereça este tipo de recurso mas para tirar as dúvidas na hora da escolha do seu plano de hospedagem.
Começo falando que todas as empresas que oferecem planos ilimitados tem uma polica de uso bastante severa e que poucos lêem antes de assinar uma plano ilimitado, por exemplo: se você possuir um site de download de filmes, séries ou músicas, não poderá hospedar seu site em algumas (nenhuma na verdade) empresas que oferecem planos de hospedagem “ilimitadas”.

Alguns sites não deixam claro quais são as suas políticas de uso dos planos de hospedagem “ilimitados” mas se você tentar hospedar o seu site que ultiliza um grande tráfego de dados com certeza você será convidado a aumentar seu plano ou partir para um servidor dedicado, no mínimo um servidor virtual.

Vale citar também que as próprias empresas respondem esse questionamento sobre hospedagem “ilimitada”, basta fazer uma rápida pesquisa das empresas que oferecem tal tipo de serviço e observar que todas – sem excessão – além dos planos “ilimitados” também oferecem outros serviços como servidores dedicados, por exemplo.

Por exemplo se você tem um portal com quantidade de acesso considerável  com certeza não conseguirá hospedá-lo em um plano “ilimtado” oferecido por qualquer empresa de hospedagem pois seu site precisará de muitos recursos do servidor, pois precisará rodar scripts, queries do banco de dados além de carregar imagens, folha de estilhos (css), javascripts ou algo mais que seu site possuir. Algumas empresas tem uma política de “monitorar” os scripts desenvolvidos pelo cliente assim que o mesmo assina um plano ilimitado, portanto é preciso ter um bom código desenvolvido que não necessite de grandes recursos dos servidores para rodar seu script.

Agora se as empresas oferecem um plano de hospedagem “ilimitada”, porque se meu site estiver utilizando grandes recursos do servidor serei “convidado” a contratar um outro plano, como um servidor dedicado ?

A resposta é muito simples. Porque seu site estará hospedado junto com muitos (milhares talvez) de sites utilizando os mesmos recursos de um único servidor e por isso se seu site estiver utilizando muitos recursos deste servidor isto prejudicará outros sistes. Em uma conversa formal com um amigo que atua na área de hosting o mesmo me informou que hospeda até vinte mil (20.000) sites em um mesmo servidor. Este número é alto por que a grande maioria não utiliza nem 10% dos recursos disponível no plano oferecido.

Pense bem antes de contratar um plano “ilimitado” com certeza seu site será hospedado em algum servidor com milhares de outros sites e se houver algum site utilizando grandes recursos seu site também ficará lento para acessar, processar as páginas ou até mesmo fora do ar, os problemas no envio e recebimento de e-mails se deve à mesma questão de que as empresas tem milhares de sites utilizando o mesmo servidor e neste caso envolve link de internet e rota utilizada pelos mesmos para enviar e receber emails.